TTD Forum

Mal eine ernst gemeinte Frage, stellvertrend für viele Unternehmen, an Topfield:

In der gesamten Marketing-Branche wird immer wieder das Schlagwort CRM aufgebracht. Ein Aspekt des CRM ist es den Kunden durch geeignete Kommunikationsmaßnahmen an ein Unternehmen zu binden. Da fragt man sich:
Weshalb wird zu Problemen in keinster Weise Stellung bezogen? Wäre dies nämlich der Fall und seitens des Herstellers wird ein klarer Weg aufgezeigt bzw. dargelegt woran gearbeitet wird, dann kämen derartige negative Diskussionen und Wutausbrüche auf den Hersteller erst gar nicht auf.
Erst dadurch das Topfield hier in keinster Weise eine Reaktion zeigt, entstehen Gerüchte wie "neue Firmware in wenigen Tagen verfügbar" an denen sich die User dann festklammern. Treffen dann die Gerüchte (und die Wahrscheinlichkeit ist hierfür als sehr hoch anzusehen) nicht ein, hagelt es erneut negative Reaktionen und es eskaliert langsam.

Außerdem sollte man bedenken, das je länger eine Reaktion auf durch User geschilderte Probleme ausbleibt, dies als "Nichtstun", "Aussitzen" und "dem Hersteller sind die User egal" gedeutet wird. Da sich derartige Vorfälle in den letzten Jahren gehäuft haben, wird ein Hersteller auch sehr schnell mit Erlebnissen eines anderen Herstellers in einen Topf geworfen. Käufer werden nur dann sauer, wenn viel Geld investiert wurde und anschließend das Gefühl aufkommt, das dies den Hersteller nicht interessiert! Das es zu Fehlern in der Entwicklung kommen kann, ist sicherlich jedem klar (auch wenn die Häufigkeit der Fehler im Falle des 7700PVR ein gewisses Maß überschreitet).

Ich kann es nicht verstehen weshalb Topfield den Usern nicht mindestens einen Strohhalm nach dem Motto: "Wir arbeiten dran und hoffen schnellstmöglich die grafierendsten Problem zu beseitigen. Wir informieren Euch ab sofort jeden Freitag (o.ä.) über den Stand"?
Ich habe Herstellerforen gesehen in denen dies wunderbar funktioniert hat und die Dinge eben nicht eskaliert sind wie hier, sondern es eher versucht wurde auf gemeinsamer Ebene die Probleme zu lösen, anstelle die Lager: Hersteller und Kunde zu spalten!

Deshalb meine ganz einfache Frage an Topfield: "Weshalb kommuniziert Ihr mit euren Käufern nicht?"

Gruß, TheMule!

Wer glaubt wirklich das irgendein Entscheider der Fa. Topfield in diesem Forum liest?... Ich nicht
Ich lasse mich gern eines besseren belehren

Ich denke auch wir können hier schreiben was wir wollen uns gegenseitige Hoffnung machen das eine neue FW kommt, aber die Jungs von Topfield werden es nicht lesen. Da hilft wahrscheinlich nur eine sammel Mängelrüge mit Androhung von massen Rückgabe der Geräte, an die Geschäftsleitung von Topfield.

Aussitzen funktioniert doch!
In den letzten Monaten von Mai bis Oktober wurde heiß diskutiert, wann der angekündigte Topfield kommt und warum er immer wieder verschoben wird. Nun ist er da und die seitenweisen Ausführungen von damals sind in Vergessenheit geraten.
In zwei Monaten nach einigen Updates werden wieder andere Probleme diskutiert und die seitenweisen Diskussionen von heute werden ebenfalls vergessen sein.
Wenn ich Mitarbeiter von Topfield wäre, würde ich auch nix sagen. Die Dinge laufen doch bestens.

ist Gerti in Korea?

gerti ist in köln....wenn dann kommt jemand aus korea hier her (so ja vor kurzem geschehen) um sich die probleme vorort anzusehen.

twilight

[quote=""srumb""]Gibts die Probleme in Korea nicht? [/quote]

Nein, die Koreaner sind zu klein, die kommen nicht bis an den Receiver auf dem Tisch heran.
Somit müssen die die Europäer erst mal testen lassen. Vielleicht schickt mal jemand ein paar Schemel nach Korea, möglicherweise wir es dann besser.

Aber mal im Ernst, aus Kundensicht kann man sich halt nicht vorstellen wie soetwas kommt. Klar, Microsoft ist das Paradebeispiel, dass solch eine Vorgehensweise seit vielen Jahren bestens klappt. Aber auch hier ist der Trend klar erkennbar, Vista ist unausgereift und viele gehen zurück zu XP oder steigen nicht auf Vista um. Ich denke dass Topfield die Absatzzahlen beim 7700er auch noch um einiges steigern könnte, wenn die Geräte sauber laufen würden. Das Problem dabei ist, dass sich viele Käufer eben nicht vorab in Foren erkundigen, sondern das Gerät aufgrund von Vorschusslorbeeren oder Verkäuferempfehlungen blind kaufen. Darauf spekulieren die Hersteller ja, leider mit Erfolg und danach heisst es eben erst mal aussitzen....

[quote=""jdncha""]Da hilft wahrscheinlich nur eine sammel Mängelrüge mit Androhung von massen Rückgabe der Geräte, an die Geschäftsleitung von Topfield.[/quote]Eine Androhung hilft bestimmt nicht. Denn gemacht wird es ja doch kaum.

Ich gehe schon davon aus, dass sich die Topfield-Leute in diesem Board ein Bild machen, schließlich hosten sie es ja auch.

Ich würde als Topfield-Mitarbeiter den Teufel tun und hier offizielle Statements reinschreiben oder gar mitdiskutieren. Die Gefahr, dass es zerpflückt, ins Gegenteil verdreht, lächerlich gemacht wird, ist einfach zu groß. Letztlich lesen viele hier doch nur das heraus, was sie gerne lesen wollen. Und das wird am Ende noch als "offizielle Topfield-Aussage" weiterverbreitet.

Und überhaupt, was wollt ihr lesen, was nicht schon von Leuten, die irgendwie Kontakte zu Topfield haben, geschrieben wurde: es wird an der Firmware gearbeitet, die hier geäußerten Schwachpunkte sind Basis dafür, im aktuellen Entwicklungsstand ist das Geruckel bereits behoben, die Firmware geht in 2-3 Wochen online, wenn weitere erhebliche Schwachpunkte darin beseitigt sind, damit das Geschrei nicht wieder gleich in voller Härte losgeht.

Worüber also die ganze Aufregung?

Ist halt die Frage wie die Händler die zurückgegebenen Geräte kommunizieren. Vielleicht melden viele das gar nciht an Topfield ...

Ich seh das auch nicht sooo dramatisch, zumal ich meinen PVR sozusagen schon "voll im Einsatz habe".
Alle paar aufgenommene Filme ist dann einer dabei, der diese Tonstörungen (und auch nur beim abspielen!) hat.
Damit kann ich ein paar Wochen leben, auch das Kopieren von/auf externe Festplatte/Stick geht bei mir bisher einwandfrei.

Wenn ich da die Bed.Anl. des neuen Umax lese, da wird mit keinem Wort erwähnt, daß da irgendwas mit USB oder Netz machbar ist, ausser mp3's oder jpg's....da stelle ich mir das warten auf ein evtl. Update, wo das gehen soll, schon wesentlich schlimmer vor. Gerade bei nur 160G eingebauten (und nicht auswechselbaren!) Platten und der bisherigen "Update-Frequenz" von Humax.

Und wenn unser Update kommt, haben wir einen Top PVR Receiver, da bin ich mir mittlerweile zeimlich sicher.

[quote=""tüdelü""]Gerade bei nur 160G eingebauten (und nicht auswechselbaren!) Platten und der bisherigen "Update-Frequenz" von Humax. [/quote]

Den iCord gibt es ja auch mit 320 GB. Und wieso sollte die HDD nicht ausgetauscht werden können!?

[quote=""mule""]Deshalb meine ganz einfache Frage an Topfield: "Weshalb kommuniziert Ihr mit euren Käufern nicht?"[/quote]
Weil ein Hersteller eigentlich auch gar nicht der Ansprechpartner für den Endkunden ist, sondern der Händler. Also läuft auch der Kommunikationsweg von Topfield über die Händler zum Endkunden. Und genau das passiert doch hier: wir haben einige Händler im Forum und erfahren über die gerade die meisten Neuigkeiten.

Ansonsten habe ich schon an anderer Stelle gesagt, dass eine Firma niemals offiziell irgendwelche Fehler zugeben wird, solange sie nicht behoben sind, damit sie rechtlich nicht angreifbar ist. So können die Leute dort im Ernstfall (sprich einer gerichtlichen Auseinandersetzung) immer behaupten, sie hätten von dem Problem nichts gewusst. Dies gilt besonders dann, wenn Geld im Spiel ist. Eine Firma, die beispielsweise kostenlose OpenSource-Software herstellt, ist rechtlich weniger angreifbar und kann deshalb deutlich offener sein und durchaus Buglisten und den Stand der Weiterentwicklung veröffentlichen.

Und so wird man hier *immer* nur indirekt solche Äußerungen hören, dass an dem und dem Fehler gebastelt wird oder dann und dann eine neue Firmware rauskommen wird. Eine Firma will sich einfach nicht auf solche Aussagen festnageln lassen. Dass Gerti hier ab und zu was sagt ist schon absolut die Ausnahme und eher unüblich, und ich vermute, dass einiges davon auch eher "unter der Hand" und nicht wirklich offiziell ist.

Und letztendlich glaube ich auch, dass es niemand bei Topfield gibt, der alle Beiträge dieses Forums liest. Wenn überhaupt einer mitliest, dann ist das Gerti, und auch er wird nur wenig Zeit dafür erübrigen können, so dass er nur in die Threads schaut, die ihm vielversprechend oder wichtig erscheinen.

Auch hier denke ich, dass die Firmen die Möglichkeiten, die so ein gut besuchtes Forum wie dieses hier bietet, unterschätzen. Nirgendwo haben sie so einfach und billig die Möglichkeit, Rückmeldungen von Kunden zu bekommen und mit Fans und echten Hardcore-Usern Kontakt aufzunehmen. Leider wird das von den Firmen aber noch viel zu wenig genutzt.

Gruß,

Hagge

@Hagge: Hast Du mal die Meldungen gezählt die User von irgendwelchen Händlern erhalten haben und bisher nicht eingetroffen sind? Das Problem ist, das derartige Informationen nur auf Hören-Sagen beruhen und hinzukommt, das die Qualität verschiedener Händler und deren Aussagen doch erheblich schwankt. Welchem Händler bzw. berichtenden User soll man denn als Außenstehender glauben schenken? Es gibt doch hier zahllose Berichte von irgendwelchen Händleraussagen die als völliger Unsinn entlarvt sind. Hinzukommt, das ein Händler auch immer versuchen wird seinen Kunden zu beruhigen und das hierzu manch wilde Story erfunden wird ist durchaus kein Einzelfall. Sorry, aber auf Userberichte basierend auf irgendwelchen Händleraussagen gebe ich überhaupt nichts. Was sollen einem auch Aussagen wie: "Heute waren Leute aus Korea in Deutschland" bringen? Das ist in der Sache genauso viel Wert wie: "Heute hat es bei uns geregnet"!
Ich erwarte hier keine Statements wie: "am xx.xx.xxx gibt es eine neue FW und diese beseitigt folgende Fehler und enthält außerdem noch folgende neue Features". Mir geht es darum, das grundsätzlich klar rüberkommt, das an Problemen gearbeitet wird, so das man das Vertrauen in den Hersteller nicht verliert. Der Händler ist mir hier völlig Schnuppe und die meisten kaufen eh bei "Kistenschiebern" im Internet. Da erwartet keiner ein inniges Verhältnis zum Händler und beim nächsten Mal wird eh vielleicht wo anders bestellt. Was aber bleibt ist der Hersteller. Deshal sollte dieser sein Image pflegen. Dieses leidet aber unter Misskommunikation. Ich glaube Du warst es sogar der meiner Meinung nach die sehr zutreffende Formulierung nach folgendem Motto hatte: Einen schlechten Ruf zu erlangen geht schnell, anschließend wieder einen guten aufzubauen ist schwierig...

Gruß. TheMule!

der Händler ist Vertragspartner,

keiner wird gezwungen dieses Gerät zu kaufen,

stimmen die zugesagten Eigenschaften nicht, gibt es die Möglichkeit der Wandlung,

........ nur es gibt zur Zeit, keine wirklichen Alternativen zu diesem Gerät!

@OKW: Was soll denn diese Antwort? Passt doch überhaupt nicht zum Thema!
Und nur zur Info: Ich habe das Gerät gar nicht gekauft!

@Hagge: Sorry, aber es gibt genug andere Firmen die eine andere Kommunikationspolitik betreiben. Als äußerst positives Beispiel möchte ich hier die Firma Infrant (heute zu Netgear gehörig) nennen. Infrant stellt NAS-Systeme (also Network-Attached-Storage-Systeme) her. Bei denen ist ein Herstellerforum noch ein Herstellerforum und nicht nur die technische Bereitstellung einer Forumsplattform. Jeder User, welcher Probleme meldet wird mit entsprechenden Infos zu Reproduzierbarkeit, Status etc. versorgt. Bevor eine neue Firmware offiziell released wird, finden intensive Betatests gemeinsam mit den Anwendern statt, wobei auch die ersten Betaversionen immer bereits äußerst stabil laufen und zumeist nur unter besonderen Konstellationen Probleme auftauchen. Wer sich dort einmal umschaut wird erkennen, wie man professionell mit Kunden umgehen kann und auch professionelles Releasemanagement betreiben kann. Was Topfield hier treibt ist dagegen eine schiere Katastrophe!
Es ist auch sehr schade, das die deutschen Mitarbeiter innerhalb von Topfield nichts zu melden haben. Da liegt die Priorität wohl eindeutig auf den Absatzzahlen als auf Kundenzufriedenheit... Sehr schade auch, das das Potential von Gerti in diesem Bereich brach liegen muss...

Gruß, TheMule!

[quote=""mule""]@Hagge: Hast Du mal die Meldungen gezählt die User von irgendwelchen Händlern erhalten haben und bisher nicht eingetroffen sind? Das Problem ist, das derartige Informationen nur auf Hören-Sagen beruhen und hinzukommt, das die Qualität verschiedener Händler und deren Aussagen doch erheblich schwankt.[/quote]
Man muss differenzieren. Wenn jemand beim Mega-Blöd-Markt irgendwas gesagt bekommt, dann hat das natürlich eine andere Qualität, als wenn ein Fachhändler etwas sagt, der sich durch aktive Beta-Tests, Beteiligung in diversen Foren und auch andersweitig kompetenter Handlung auszeichnet. Der erstere Händler ruft eben genauso wie der Kunde unwissend beim Topfield-Support an, und wenn dieser originale Herstellersupport dann sagt, er soll auf einem Topf7700HDPVR ein passendes TAP einspielen, dann kann die Aussage des Händlers dem Kunden gegenüber auch nicht besser sein. (Und das mit dem TAP ist nicht aus der Luft gegriffen, sondern es wurde hier im Forum 1:1 berichtet, dass ein Kunde diese Information vom Support bekam.)

Wenn nun aber von diversen Fachhändlern aus den unterschiedlichsten Ecken unisono und sogar mit einer Email-Aktion berichtet wird, es kommt eine neue FW am Freitag, dann würde ich mal schon mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit davon ausgehen, dass das stimmt.

Versteh mich nicht falsch. Ich sage ja nicht, dass man nicht doch noch einiges besser machen könnte, als es Topfield momentan macht. Aber andererseits ist es gerade mal zwei Wochen her, dass das Gerät auf den Markt kam. Manche Leute erwarten eben, wenn sie mit den Finger schnippen, dass dann die Firma springt. Dass bei ihnen persönlich ein Mitarbeiter Topfields vorstellig wird und sich mit mehreren tiefen Verbeugungen entschuldigt und Besserung gelobt. So einfach ist es aber nicht. Wir haben hier schon über rechtliche Aspekte gesprochen. Dann ist so ein großer Laden auch immer etwas träge. Und ehrlich gesagt ist es mir lieber, die hocken sich dran und korrigieren die Software nacheinander und bringen sie raus, als dass sie sich hier in ellenlangen Texten kundtun. Was sollen sie denn schreiben? "Ja, wir haben Bockmist gebaut und betreiben nun Schadensbegrenzung. Leider dauert es noch etwas, die Fehler zu korrigieren, so dass wir noch nicht endgültig sagen können, wann eine neue Version rauskommt. Aber wir sind dran." Also *das* weiß ich auch, ohne dass es jemand offiziell sagt.

Ich glaube Du warst es sogar der meiner Meinung nach die sehr zutreffende Formulierung nach folgendem Motto hatte: Einen schlechten Ruf zu erlangen geht schnell, anschließend wieder einen guten aufzubauen ist schwierig...

Auch wenn der Satz schön griffig ist, stammt er weder von mir, noch halte ich ihn für richtig. Ich bin immer wieder erstaunt, wie viel den Firmen verziehen wird, ja wie groß die Leidensfähigkeit und die Geduld der Kunden oft ist. Viel entscheidender als das von Anfang an perfekte Produkt ist, ob der Kunde mit seinen Problemen allein gelassen wird oder nicht. So kann z.B. ein anfangs schlechtes Gerät, das aber in hinreichend kurzer Zeit verbessert wird -- so nach dem Motto: "hui, die tun ja richtig was" -- am Ende die Firma besser dastehen lassen, als wenn Sie ein im Prinzip perfektes Gerät hinstellt, das vielleicht nur noch einen kleinen Fehler hat, aber sich dann um diesen Fehler überhaupt nicht mehr kümmert. Das eine schafft, so kurios es klingen mag, Kundennähe, beim anderen ist die Firma nur ein abstraktes, fernes Etwas, zu dem man keine Beziehung hat und dem man somit auch nicht treu bleibt.

Wenn man beispielsweise einen TF5000PVR gekauft hatte, als er neu war, und die ähnlich wie hier beim 7700er schwierige Anfangsphase gemeinsam mit anderen überwunden hat und dann am Ende ein doch recht ordentliches Gerät hat, dann ist man trotz allem Ärger von Topfield begeistert. Man kennt Topfield-Mitarbeiter, man kennt die Leidensgenossen, man sah den Fortschritt nach und nach und war sogar vielleicht selbst mit dem einen oder anderen Vorschlag Teil davon. Auch wenn die Zeit nicht immer leicht war, man hat dadurch eine intensive Beziehung zu Topfield aufgebaut und wird sehr wahrscheinlich der Marke treu bleiben.

Anders, wenn man ein perfektes Gerät hingestellt bekommt. Das erwartet man, es kommt so, alles ist gut, Thema abgehakt. Und so wird man das nächste Mal eben wieder völlig emotionslos entscheiden. OK, man hat im Hinterkopf, dass das Gerät gut war und bucht es vielleicht als kleinen Pluspunkt ein, aber da man das ja von anderen Firmen ebenso erwartet, hat das keine besondere Kraft. Bei so einem Produkt baut sich somit lang keine so intensive Markentreue auf.

Natürlich kann man das nicht so völlig verallgemeinern. Jeder denkt ja über sowas unterschiedlich, so wie wir hier im Forum ja auch völlig unterschiedliche Meinungen vertreten sind von: "Ich schick das Gerät zurück" bis: "Ich bin sicher, dass es schon bald perfekt funktionieren wird." Aber meine Meinung ist, wenn man sieht, dass sich auch nach der Veröffentlichung des Geräts noch was tut, dass das entscheidender ist, als gleich das perfekte Gerät hingestellt zu bekommen. Klar ist man vielleicht mal kurzfristig aufgebracht, aber das legt sich, wenn man sieht, wie das Gerät immer besser wird. Und irgendwann ist man dann doch wieder uneingeschränkter Fan einer solchen Firma.

EDIT: Vielleicht noch ein kleiner Nachtrag. Auch wenn ich die aktuelle Situation so analysiere und überzeugt bin, dass es tatsächlich so ist, ja sogar in unserer Firma schon entsprechende Erfahrungen in diese Richtung gemacht habe, heißt das nicht, dass ich es für gut finde, dass unfertige Geräte auf den Markt kommen. Ich ärger mich wie jeder andere darüber, wenn was nicht tut.

Gruß,

Hagge

[quote=""hagge""]Auch wenn der Satz schön griffig ist, stammt er weder von mir, noch halte ich ihn für richtig. Ich bin immer wieder erstaunt, wie viel den Firmen verziehen wird, ja wie groß die Leidensfähigkeit und die Geduld der Kunden oft ist.[/quote]
Eben, sonst wäre Microsoft schon lange Pleite. Und statt dessen... .

Gruß, Horst

Nur das es zu Microsoft sehr wenig Alternativen gibt. Zu Topfield wird es aber in 6-12Monaten diverse Alternativen geben...

Gruß, TheMule!